藥品的質(zhì)量關(guān)乎人民的生命健康，因此，生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理十分重要，但作為特殊商品的藥品，藥品同樣會面臨產(chǎn)品投訴問題。面對質(zhì)量投訴，企業(yè)該如何正確處理？這是制藥企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。

　　什么是藥品投訴？藥品投訴主要有哪些類型？

　　用戶或其他人員提供口頭或書面方式所報告的制藥企業(yè)所售藥品可能的或事實上的質(zhì)量缺陷或藥物不良反應(yīng)，即為投訴。投訴的類型主要有：質(zhì)量投訴、不良反應(yīng)和配伍禁忌、包裝/設(shè)計投訴、藥監(jiān)部門的投訴等等。投訴處理的范圍包括任何因外觀設(shè)計、性狀、質(zhì)量、可靠性、安全性、有效性或產(chǎn)品性能等引起的投訴。

　　收到投訴時我們該怎么辦？

 　　投訴的消費者形形色色，投訴內(nèi)容也不盡相同，面對投訴時我們應(yīng)持什么樣的態(tài)度來處理呢？

 　　第一、要正確面對客戶投訴和抱怨。消費者的投訴沒有大小之分，對待投訴首先不能持回避態(tài)度，每個投訴都應(yīng)認(rèn)真對待。有些投訴與抱怨也許就是新的商機，因消費者投訴某個藥物的不良反應(yīng)而發(fā)現(xiàn)該藥新的適應(yīng)癥也是屢見不鮮。

 　　第二、要正確解決客戶投訴與抱怨?？蛻粼谕对V時，最期望的是得到關(guān)注與重視，因此，我們要用心傾聽客戶的投訴。客戶情緒激動時再好的話可能也難以入耳，故處理投訴時，說話語氣應(yīng)盡量緩和，逐步平復(fù)投訴人的激動情緒；另外，投訴處理人還要有洞察力，能確認(rèn)客戶不滿意的問題背后的問題是什么，了解清楚后再做相關(guān)處理；投訴處理人處理投訴時，應(yīng)盡量快速解決，并兌現(xiàn)對客戶的相關(guān)承諾。

 　　第三、處理客戶投訴與抱怨時，應(yīng)盡量讓客戶把心里話都說出來。感同身受，要對客戶的遭遇表示同情和關(guān)懷，說一些暖心的話，讓客戶舒緩心情，投訴處理人要站在客戶的一邊進(jìn)行溝通，而不是站在對立面。

　　收到投訴后我們該怎么辦？ 

 　　安撫好消費者后并不代表該投訴已處理完畢。對于藥品質(zhì)量問題，我們要倒推藥品質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，查出問題，并加以完善。對臨床用藥、不良反應(yīng)、配伍禁忌等方面的投訴，要建立由質(zhì)量部專人接待處理、銷售區(qū)域投訴專員現(xiàn)場協(xié)作和學(xué)術(shù)部門提供咨詢服務(wù)的有效的組織體系。積極應(yīng)對并正確處理投訴有什么好處？

 　　以積極的態(tài)度處理客戶投訴，即可維護(hù)公司、產(chǎn)品的聲譽和利益，也能反映出公司的管理水平，展示企業(yè)良好的公眾形象；即可以解除患者疑惑，增強其對公司和產(chǎn)品的信賴，同時也保護(hù)了消費者的利益；企業(yè)也可以通過投訴了解產(chǎn)品存在的潛在質(zhì)量問題，從而發(fā)現(xiàn)自身問題，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，防范于未然。但是，我們也應(yīng)該堅決抵制和打擊整個流通過程中的敲詐、勒索、欺騙等不良行為。
　　制藥企業(yè)在處理完成投訴事件后，可以按年度對投訴事件進(jìn)行梳理，編寫案例手冊，進(jìn)行深度分析，挖掘更深層次的信息。同時，企業(yè)也要做好投訴的深度回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度，重塑產(chǎn)品在消費者心目中的品牌形象。

                                                             　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　    曹文娟　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017.5.16